“Implementé la
Servitización;
Ahora Enfrento el Reto de la Networkización”
by Paco Ramirez Neira
El Auge de la Servitización: De la Venta de Productos a la Entrega de Resultados
A finales del siglo XX, la servitización emergió como un enfoque disruptivo en los sectores industrial y de servicios. Las empresas comprendieron que vender productos ya no bastaba para sostener el crecimiento, ni mantener la competitividad. La digitalización y el avance tecnológico impulsaron una transición clave: dejar de “vender productos y correr con el dinero” para pasar a ofrecer servicios integrados junto con los productos. Este cambio permitió a las compañías generar mayor valor al combinar bienes físicos con servicios como mantenimiento, actualizaciones, modelos por suscripción y precios basados en el uso.
En lugar de vender una máquina, por ejemplo, hoy muchas empresas ofrecen el “tiempo de disponibilidad” como servicio, asumiendo la responsabilidad de su rendimiento óptimo durante todo el ciclo de vida. Esta transformación no es solo un nuevo modelo de negocio; implica “repensar” procesos y sistemas para garantizar una entrega continua y de alta calidad. Herramientas como las soluciones de Quote-to-Cash (Q2C), que abarcan desde CPQ (Configure, Price, Quote), CRM, gestión de pedidos, aprovisionamiento de servicios, hasta facturación y cobros, resultan fundamentales. Estas soluciones, reforzadas con capacidades de Mediación especializadas, permiten a las empresas interactuar con sus clientes, entregar productos y servicios, automatizar la facturación recurrente y conectarse con ecosistemas externos, generando relaciones sostenibles y de alto valor.
Sectores como la automoción (Vehículo como Servicio), la industria (Equipos como Servicio) y la tecnología (Software como Servicio) ilustran el potencial transformador de la Servitización. Estas industrias han dado el paso de la venta puntual a soluciones orientadas al servicio, ofreciendo valor continuo a través de modelos por suscripción, soporte durante todo el ciclo de vida y servicios personalizados. El resultado: mayor fidelidad del cliente, ingresos recurrentes y una innovación más profunda en los modelos de negocio.
Inspiración en las Telecomunicaciones y los Servicios Públicos
La servitización tiene sus raíces en los modelos desarrollados por sectores pioneros como las telecomunicaciones y los servicios públicos, precursores en la adopción de modelos de suscripción y tarificación por uso. Estas industrias no se limitaron a ofrecer servicios: construyeron infraestructuras masivas para atender a millones de clientes distribuidos en redes extensas.
Su compromiso iba mucho más allá de la venta o la activación del servicio. Asumieron la responsabilidad de garantizar calidad constante durante todo el ciclo de vida del cliente, lo que les llevó a desarrollar sistemas avanzados para presupuestar, vender, entregar, gestionar y asegurar la fiabilidad del servicio a gran escala.
En el caso de las Telcos, el éxito no consistía solo en ofrecer telefonía o internet. Implicaba desplegar y mantener redes sólidas capaces de operar millones de dispositivos, teléfonos, móviles, módems o routers, hasta el último punto de conexión con el cliente. Esta conexión directa, conocida como Puente con el Cliente o Customer Bridge, sentó las bases de la Networkización: la responsabilidad continua de las Telcos de mantener la calidad operativa a lo largo de una red distribuida que llega directamente a hogares y empresas.
Gracias a este enfoque de Gestión de Red o Customer Bridge, las Telcos lograron asegurar la continuidad del servicio, preservar los equipos instalados en los clientes, mantener ingresos recurrentes y garantizar la satisfacción del usuario. Hoy, ese modelo fundacional de Networkización se presenta como una referencia clave para otros sectores que avanzan hacia modelos basados en servicios.
Servitización vs. Networkización: Una Distinción Fundamental
A medida que las empresas adoptan la servitización, se enfrentan a un nuevo concepto igual de transformador: la networkización. Mientras que la servitización se centra en añadir valor al producto combinándolo con servicios como mantenimiento, actualizaciones o modelos de pago por uso, la networkización implica la gestión integral de estos bienes y servicios a través de redes distribuidas que van más allá de las instalaciones del proveedor y se extienden directamente a los hogares y negocios de los clientes. Es lo que denominamos el Customer Bridge.
Servitización
Definición:
Transforma los negocios tradicionales basados en productos en modelos orientados al servicio, ofreciendo bienes físicos como servicios continuos. Los ingresos ya no dependen de la venta única, sino del uso, la suscripción o el consumo de servicios.
Cambio clave:
El proveedor mantiene la propiedad del bien y entrega valor de forma continuada a lo largo del tiempo.
Ejemplo:
Una empresa automovilística ofrece vehículos mediante suscripción. El cliente paga por el uso y disfruta de servicios incluidos como seguro, mantenimiento y asistencia. El fabricante conserva la propiedad y garantiza que el vehículo esté siempre disponible y operativo.
Networkización
Definición:
Es una consecuencia natural de la servitización: los bienes ofrecidos como servicios pasan a formar parte de una red virtual de activos interconectados. Para que el servicio funcione correctamente y a escala, estos activos deben interactuar, generar datos, garantizar trazabilidad y mantener un rendimiento constante en distintas ubicaciones.
Cambio clave:
Los productos “servitizados” dejan de ser elementos aislados y se integran en un sistema de activos que opera como una red, requiriendo soporte durante todo su ciclo de vida.
Ejemplo:
En el modelo de suscripción de vehículos, cada coche se convierte en parte de una red de movilidad. Los vehículos comparten en tiempo real datos sobre ubicación, uso o necesidades de mantenimiento, lo que permite maximizar la disponibilidad del servicio y proteger los activos del proveedor.
¿Pero cuántas empresas que adoptan la servitización están realmente preparadas para sostener puentes sólidos con el cliente (Customer Bridges), capaces de conectar sus servicios y dispositivos con los extremos de esta Red Virtual?
El desafío de la Networkización: Nuevas exigencias para las industrias modernas
A medida que industrias como la automoción, la fabricación y la tecnología adoptan la Servitización, también comienzan a incorporar la Networkización. Gestionar los equipos en las instalaciones del cliente (Customer-Premise Equipment, CPE) junto con una entrega de servicios fluida y orientada al cliente ya no es exclusivo del sector de las telecomunicaciones. Al combinar estos elementos, estos sectores están yendo más allá de las simples transacciones para establecer relaciones duraderas y con alto valor añadido que redefinen la experiencia del cliente, al tiempo que construyen resiliencia y un crecimiento sostenible en una era orientada al servicio.
¿Qué implica atender a millones de clientes a través de redes extensas?
Atender a millones de clientes distribuidos a lo largo de redes extensas requiere un marco sólido que combine Servitización y Networkización para ofrecer valor de forma constante y eficiente.
Servitización: Transforma los bienes físicos en servicios, trasladando la responsabilidad al proveedor de ofrecer valor a lo largo de todo el ciclo de vida del servicio. Componente central:
Un sistema Quote-to-Cash (Q2C). Este facilita la generación de presupuestos, las ventas, la gestión de pedidos, la provisión de productos y servicios, la facturación y el procesamiento de pagos. Al garantizar una captura precisa de ingresos y la facturación de ofertas complejas basadas en servicios, el sistema Q2C mantiene la alineación entre la entrega del servicio y su uso, evitando la pérdida de ingresos.
Networkización: Da el siguiente paso, centrándose en la gestión del Customer Bridge, es decir, la interacción con los servicios y el equipamiento a gran escala, a menudo en el “borde de la red virtual”, donde residen millones de puntos finales de clientes. Componentes clave:
Sistemas de soporte a la continuidad del servicio: Monitorizan proactivamente y resuelven rápidamente los problemas para mantener una entrega de servicio ininterrumpida y mantener altos estándares de calidad. Estos sistemas utilizan datos en tiempo real de dispositivos IoT y análisis avanzados para detectar posibles problemas antes de que escalen, garantizando un mantenimiento oportuno y una resolución ágil. Al abordar eficazmente las interrupciones del servicio, las organizaciones no solo mejoran la fiabilidad operativa, sino que también fomentan la confianza y satisfacción del cliente, construyendo relaciones sólidas a largo plazo.
Gestión y trazabilidad de activos fijos: El equipamiento propiedad del proveedor que se instala en las instalaciones del cliente debe ser cuidadosamente rastreado y gestionado durante todo su ciclo de vida para garantizar el cumplimiento, la fiabilidad operativa y la responsabilidad. Esto incluye el registro de cambios debido a actualizaciones, degradaciones o sustituciones, que afectan al valor del activo a través de la apreciación o depreciación. Por ejemplo, la sustitución o mejora de equipos bajo procesos RMA (Return Merchandise Authorization) o de garantía debe registrarse con precisión para reflejar el estado financiero y operativo cambiante del activo. Los sistemas avanzados de seguimiento y la monitorización en tiempo real son fundamentales para garantizar que estos procesos estén alineados con las obligaciones contractuales, las normativas regulatorias y la precisión del inventario. Al mantener una trazabilidad precisa de los activos, las organizaciones pueden optimizar la gestión del ciclo de vida y reducir los riesgos asociados con activos perdidos o no contabilizados.
Componentes compartidos entre la Servitización y la Networkización
Estos elementos compartidos permiten una integración fluida y la optimización de la entrega de servicios en ambos paradigmas:
Mediación de alta disponibilidad: Al capturar y procesar información en tiempo real de servicios y bienes empaquetados, la mediación permite el mantenimiento predictivo, mejora la eficiencia operativa y promueve la optimización del servicio. Lo consigue orquestando y sincronizando sin fisuras los flujos de datos entre sistemas, al tiempo que afronta los retos de la comunicación multiprotocolo, la gestión dinámica de datos y entornos de alta demanda. Esto garantiza operaciones resilientes, escalables y fiables, incluso en ecosistemas complejos.
Aseguramiento de ingresos (Revenue Assurance): Garantizar la integridad de los flujos de ingresos es fundamental en entornos altamente interconectados y dinámicos. La consistencia entre la activación del servicio y las fechas de inicio de facturación, así como la alineación con el tiempo de actividad del servicio, es esencial para evitar discrepancias y fomentar la confianza del cliente. Un procesamiento de datos preciso convierte el uso en ingresos de forma fluida, mientras que los mecanismos de conciliación robustos previenen pérdidas de ingresos en transacciones complejas a través de redes cruzadas. Al sincronizar los procesos de facturación con el rendimiento del servicio en tiempo real y las obligaciones contractuales, las organizaciones pueden mejorar la precisión de los ingresos, minimizar disputas y garantizar que los clientes reciban una facturación justa y transparente por los servicios prestados.
Al integrar de forma fluida las responsabilidades, componentes centrales y puntos de demarcación de la Servitización y la Networkización, las empresas pueden gestionar eficazmente redes virtuales amplias o Customer Bridges, asegurando una entrega de servicios constante y de alta calidad, y fomentar un crecimiento de ingresos sostenible. Esta armonización permite a las organizaciones mejorar su agilidad operativa, optimizar la utilización de activos y ofrecer experiencias superiores al cliente, adaptándose a la vez a las complejidades de ecosistemas interconectados y orientados al servicio.
Perspectivas prácticas: Llevando la Servitización y la Networkización a la realidad
Exploremos ejemplos concretos para demostrar el potencial transformador de la Servitización y la Networkización. Estas ilustraciones mostrarán cómo las empresas pueden ir más allá de los modelos tradicionales basados en productos para adoptar soluciones que prioricen el uso, la flexibilidad y una mejor experiencia del cliente, impulsando la innovación y la creación de valor en los mercados dinámicos actuales.
Alquiler de vehículos frente a Vehículo como Servicio: comprendiendo el cambio
Vehículo en régimen de alquiler (leasing)
Concepto: El cliente firma un contrato financiero para pagar una cuota mensual fija por utilizar un vehículo durante un período determinado (por ejemplo, de 2 a 5 años). Al finalizar el contrato, el cliente normalmente devuelve el vehículo, lo compra a un valor residual o renueva el contrato de leasing.
Características clave:
Propiedad: La compañía de leasing conserva la propiedad del vehículo.
Pago: Cuotas periódicas fijas, no relacionadas con el uso ni el rendimiento.
Servicios: El mantenimiento, el seguro y otros costes pueden o no estar incluidos, según el contrato.
Enfoque: Proporcionar acceso al coche como un bien físico.
Ejemplo: Un cliente alquila un sedán por 400 $ al mes durante 36 meses, con un límite de kilometraje de 12.000 millas al año. Superar este límite conlleva tarifas adicionales. El mantenimiento y el seguro son responsabilidad del cliente, salvo que se especifique lo contrario.
Resumen: El leasing está centrado en el activo, enfocado en la accesibilidad económica y el acceso durante un plazo fijo a un vehículo. Está pensado para quienes prefieren no comprar el vehículo directamente. Sin embargo, normalmente no garantiza fiabilidad del servicio ni rendimiento consistente durante el ciclo de vida del contrato.
Vehículo bajo un modelo de Servitización y Networkización
Concepto: Este enfoque deja atrás la propiedad o el alquiler de un coche para ofrecer Vehículo como Servicio (VaaS). Los clientes pagan por el valor o los resultados que ofrece el vehículo, en lugar de por el vehículo en sí.
Características clave:
Propiedad: El proveedor del servicio mantiene la propiedad del vehículo (similar al leasing).
Pago: Modelos dinámicos, basados en el uso o en suscripciones adaptadas a las necesidades individuales (totalmente diferente al leasing).
Servicios incluidos: Cobertura integral que incluye mantenimiento, seguro, conectividad y asistencia en carretera.
Enfoque: Ofrecer un servicio de movilidad, priorizando los resultados y la experiencia del usuario y asistencia en carretera.
Ejemplo: Un cliente se suscribe a un servicio de movilidad por 0,30 $ por milla. Esta suscripción ofrece acceso a varios modelos de vehículos e incluye servicios integrados como seguro, mantenimiento y asistencia en navegación en tiempo real, elementos característicos de la Servitización. Además, los vehículos están equipados con dispositivos IoT que proporcionan continuamente datos en tiempo real sobre el estado del vehículo y su localización. Esto permite recomendaciones de mantenimiento proactivo, garantiza la continuidad del servicio y facilita intervenciones a tiempo. Las fluctuaciones de valor (apreciación o depreciación) se monitorizan, proporcionando una “trazabilidad de activos” completa, una de las características clave de la Networkización.
Resumen: La Servitización pone énfasis en el servicio y los resultados, mientras que la Networkización garantiza continuidad del servicio, trazabilidad y cumplimiento normativo.
Ejemplos adicionales de Networkización
Electrodomésticos inteligentes
Servitización: Los fabricantes de electrodomésticos pasan de vender productos como lavadoras o frigoríficos a ofrecerlos como servicio. Los clientes se suscriben para utilizar estos electrodomésticos, con servicios como mantenimiento, actualizaciones e incluso sustituciones incluidos de forma fluida en el modelo de suscripción.
Networkización: Estos electrodomésticos evolucionan hasta convertirse en “nodos de servicio” dentro de la red virtual del proveedor, dejando de ser productos entregados simplemente. Informan continuamente sobre el tiempo de funcionamiento, permiten intervenciones de mantenimiento predictivo, rastrean actualizaciones y degradaciones que afectan a la apreciación o depreciación del aparato, y garantizan una localización precisa.
Equipos industriales como servicio
Servitización: Las empresas ofrecen maquinaria industrial, como carretillas elevadoras, con un modelo de pago por uso. Esto incluye no solo el equipo, sino también servicios de soporte completos como mantenimiento, garantía de funcionamiento y compromiso con la eficiencia operativa (SLA).
Networkización: Supongamos que una carretilla elevadora eléctrica se entrega en la ubicación de un cliente específico, equipada con conectividad IoT para monitorizar en tiempo real su localización, uso, estado y rendimiento de la batería. El dispositivo IoT rastrea métricas críticas como horas de operación, tiempo de actividad y consumo de energía, lo que permite facturar con precisión en función del uso real. Además, se evalúa continuamente la salud y degradación del paquete de baterías. Si la batería requiere sustitución, el sistema activa automáticamente una orden de mantenimiento, garantizando un tiempo de inactividad mínimo y el cumplimiento del SLA acordado. Desde el punto de vista financiero, dado que la carretilla servitizada sigue siendo propiedad del proveedor, la sustitución de la batería obliga a registrar una depreciación parcial del paquete antiguo y una apreciación por el nuevo, reflejando el valor evolutivo de la carretilla a lo largo de su ciclo de vida. Esto transforma el equipo en un nodo de servicio dentro de una red virtual, donde su ubicación, rendimiento y valoración financiera se integran perfectamente para garantizar una contabilidad precisa y el cumplimiento normativo.
Dispositivos Médicos
Servitización: Los proveedores de equipamiento médico ofrecen dispositivos como estaciones de anestesia como servicio, integrando el equipo con actualizaciones periódicas de software, mantenimiento y suministros consumibles como los fármacos anestésicos. Esto permite a hospitales y clínicas acceder a la última tecnología sin realizar inversiones iniciales elevadas ni gestionar inventarios de fármacos.
Networkización: Estas estaciones de anestesia, junto con sus consumibles, se integran en una red virtual sanitaria, permitiendo la monitorización y gestión en tiempo real para respaldar la atención al paciente mediante intervenciones oportunas. Esta transformación desplaza el rol del proveedor de la mera entrega de equipamiento y suministros a la gestión de una operación integral de red de anestesia. La red garantiza disponibilidad continua, mantenimiento predictivo y optimización del rendimiento, al tiempo que facilita el cumplimiento normativo y los protocolos de seguridad de datos. Este modelo refuerza la responsabilidad y la eficiencia operativa, alineando el uso del equipamiento con los resultados del paciente.
Conclusión: Adoptar la Networkización para el Éxito Futuro
A medida que las industrias evolucionan mediante la Servitización, entran en la era de la Networkización, donde gestionar redes amplias y orientadas a servicios se vuelve esencial. Los desafíos, que antes eran exclusivos del sector de las telecomunicaciones, ahora son universales: mantener redes complejas, garantizar una entrega de servicios sin interrupciones y asegurar flujos de ingresos sostenibles en todos los bienes y servicios en el borde de las redes virtuales o los Puentes del Cliente (Customer Bridges).
¿Estás preparado para liderar en un mundo networkizado? A medida que cada dispositivo y servicio permanece conectado al Proveedor de Servicios, dominar las redes virtuales ya no es opcional, sino imprescindible. Customer Bridge está aquí para ayudarte a navegar estas complejidades. Trabajaremos contigo para abordar puntos críticos como ineficiencias operativas, interrupciones del servicio, desafíos en la gestión de activos, obstáculos en la integración de datos y fugas de ingresos. Juntos construiremos la infraestructura y los procesos sólidos necesarios para posicionar tu empresa a la vanguardia de la innovación y asegurar el éxito a largo plazo, con los siguientes enfoques clave:
Implementar o mejorar sistemas Quote-to-Cash.
Diseñar sistemas de soporte para la continuidad del servicio.
Mejorar la gestión y trazabilidad de activos fijos.
Aprovechar las capacidades de mediación.
Asegurar la garantía de ingresos.
