El desafío de la Networkización: Nuevas exigencias para las industrias modernas

A medida que industrias como la automoción, la fabricación y la tecnología adoptan la Servitización, también comienzan a incorporar la Networkización. Gestionar los equipos en las instalaciones del cliente (Customer-Premise Equipment, CPE) junto con una entrega de servicios fluida y orientada al cliente ya no es exclusivo del sector de las telecomunicaciones. Al combinar estos elementos, estos sectores están yendo más allá de las simples transacciones para establecer relaciones duraderas y con alto valor añadido que redefinen la experiencia del cliente, al tiempo que construyen resiliencia y un crecimiento sostenible en una era orientada al servicio.

¿Qué implica atender a millones de clientes a través de redes extensas?

Atender a millones de clientes distribuidos a lo largo de redes extensas requiere un marco sólido que combine Servitización y Networkización para ofrecer valor de forma constante y eficiente.

• Servitización: Transforma los bienes físicos en servicios, trasladando la responsabilidad al proveedor de ofrecer valor a lo largo de todo el ciclo de vida del servicio. Componente central:

  • Un sistema Quote-to-Cash (Q2C). Este facilita la generación de presupuestos, las ventas, la gestión de pedidos, la provisión de productos y servicios, la facturación y el procesamiento de pagos. Al garantizar una captura precisa de ingresos y la facturación de ofertas complejas basadas en servicios, el sistema Q2C mantiene la alineación entre la entrega del servicio y su uso, evitando la pérdida de ingresos.

• Networkización: Da el siguiente paso, centrándose en la gestión del Customer Bridge, es decir, la interacción con los servicios y el equipamiento a gran escala, a menudo en el “borde de la red virtual”, donde residen millones de puntos finales de clientes. Componentes clave:

  • Sistemas de soporte a la continuidad del servicio: Monitorizan proactivamente y resuelven rápidamente los problemas para mantener una entrega de servicio ininterrumpida y mantener altos estándares de calidad. Estos sistemas utilizan datos en tiempo real de dispositivos IoT y análisis avanzados para detectar posibles problemas antes de que escalen, garantizando un mantenimiento oportuno y una resolución ágil. Al abordar eficazmente las interrupciones del servicio, las organizaciones no solo mejoran la fiabilidad operativa, sino que también fomentan la confianza y satisfacción del cliente, construyendo relaciones sólidas a largo plazo.

  • Gestión y trazabilidad de activos fijos: El equipamiento propiedad del proveedor que se instala en las instalaciones del cliente debe ser cuidadosamente rastreado y gestionado durante todo su ciclo de vida para garantizar el cumplimiento, la fiabilidad operativa y la responsabilidad. Esto incluye el registro de cambios debido a actualizaciones, degradaciones o sustituciones, que afectan al valor del activo a través de la apreciación o depreciación. Por ejemplo, la sustitución o mejora de equipos bajo procesos RMA (Return Merchandise Authorization) o de garantía debe registrarse con precisión para reflejar el estado financiero y operativo cambiante del activo. Los sistemas avanzados de seguimiento y la monitorización en tiempo real son fundamentales para garantizar que estos procesos estén alineados con las obligaciones contractuales, las normativas regulatorias y la precisión del inventario. Al mantener una trazabilidad precisa de los activos, las organizaciones pueden optimizar la gestión del ciclo de vida y reducir los riesgos asociados con activos perdidos o no contabilizados.

• Componentes compartidos entre la Servitización y la Networkización

Estos elementos compartidos permiten una integración fluida y la optimización de la entrega de servicios en ambos paradigmas:

Mediación de alta disponibilidad: Al capturar y procesar información en tiempo real de servicios y bienes empaquetados, la mediación permite el mantenimiento predictivo, mejora la eficiencia operativa y promueve la optimización del servicio. Lo consigue orquestando y sincronizando sin fisuras los flujos de datos entre sistemas, al tiempo que afronta los retos de la comunicación multiprotocolo, la gestión dinámica de datos y entornos de alta demanda. Esto garantiza operaciones resilientes, escalables y fiables, incluso en ecosistemas complejos.

Aseguramiento de ingresos (Revenue Assurance): Garantizar la integridad de los flujos de ingresos es fundamental en entornos altamente interconectados y dinámicos. La consistencia entre la activación del servicio y las fechas de inicio de facturación, así como la alineación con el tiempo de actividad del servicio, es esencial para evitar discrepancias y fomentar la confianza del cliente. Un procesamiento de datos preciso convierte el uso en ingresos de forma fluida, mientras que los mecanismos de conciliación robustos previenen pérdidas de ingresos en transacciones complejas a través de redes cruzadas. Al sincronizar los procesos de facturación con el rendimiento del servicio en tiempo real y las obligaciones contractuales, las organizaciones pueden mejorar la precisión de los ingresos, minimizar disputas y garantizar que los clientes reciban una facturación justa y transparente por los servicios prestados.

Al integrar de forma fluida las responsabilidades, componentes centrales y puntos de demarcación de la Servitización y la Networkización, las empresas pueden gestionar eficazmente redes virtuales amplias o Customer Bridges, asegurando una entrega de servicios constante y de alta calidad, y fomentar un crecimiento de ingresos sostenible. Esta armonización permite a las organizaciones mejorar su agilidad operativa, optimizar la utilización de activos y ofrecer experiencias superiores al cliente, adaptándose a la vez a las complejidades de ecosistemas interconectados y orientados al servicio.